Indeks Kepuasan

1. LATAR BELAKANG

Pelayanan Publik oleh Aparatur Pemerintah khususnya Rumah Sakit Umum Daerah Ade Muhammad Djoen Sintang, masih banyak dijumpaikekurangan dan kelemahan sehingga masih adanya bebagai keluhan masyarakat yang disampaikan melalui media massa, sehingga dapat menimbulkan citra negatif atauvkurang baik terhadap RSUD Ade Muhammad Djoen Sintang. Mengingat fungsi Rumah Sakit adalah memberi pelayanan  secara konfrehensif berupa pelayanan preventif, promotif, kuratif dan rehabilitatif

Salah satu upaya yang harus dilakukan dalam meningkatkan kualitas pelayanan publik adalah mengadakan survey kepuasan masyarakat kepada pengguna pelayanan, sebagaimana diamanatkan dalam Undang – Undang RI Nomor 25 Tahun 2009, tentang Pelayanan Publik.

Berdasarkan permasalahan yang ada, Sub Bagian Hukum, Publikasi dan Informasi RSUD Ade Muhammad Djoen Sintang, menyusun Indeks Kepuasan Masyarakat sebagai tolok ukur untuk menilai tingkat kualitas pelayanan, mengingat jenis pelayanan sangat beragam dengan sifat dan karakteristik yang berbeda, maka dari itu penyusunan kuesioner Indeks Kepuasan Masyarakat dibuat sebanyak 24 ( duapuluh empat ) Unsur Pelayanan yang terbagi atas :

1. Pelayanan Dokter
2. Pelayanan Perawat
3. Jam Visite Dokter

PENDAFTARAN :

4. Pelayanan Petugas Pendaftaran
5. Waktu Penyediaan Dokumen Medik

KASIR :

6. Pelayanan Petugas
7. Tidak Adanya Permintaan Pembayaran Dimuka
8. INFORMASI

APOTIK / FARMASI :

9. Pelayanan Farmasi
10. Waktu Tunggu Pelayanan Obat Jadi
11. Waktu Tunggu Pelayanan Obat Racikan

LABORATORIUM :

12. Pelayanan Laboratorium
13. Waktu Tunggu Hasil Laboratorium
14. Tidak Adanya Kesalahan Pemberian Hasil Laboratorium

RONTGEN / RADIOLOGI :

15. Pelayanan Rontgen
16. Waktu Tunggu Hasil Pelayanan Rontgen
17. FISIOTHERAPI

GIZI :

18. Makanan Yang Disajikan Menarik
19. Ketepatan Waktu Pemberian Makanan
20. KEAMANAN
21. Kebersihan Dan Kerapihan Ruangan
22. Kebersihan WC / Toilet
23. Ketersediaan Air
24. Parkiran

 

1. TUJUAN
2. Untuk mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan secara berkala sebagai bahan menetapkan kebijakan dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan publik
3. Sebagai gambaran tentang kinerja pelayanan unit yang bersangkutan
4. Untuk mengukur kepuasan masyarakat sebagai pengguna pelayanan.

 

 

• RUANG LINGKUP

Ruang Lingkup Survei Kepuasan Masyarakat berdasarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 tahun 2014, meliputi:

1. Persyaratan, adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif;
2. Prosedur, adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan;
3. Waktu Pelayanan, adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan;
4. Biaya/Tarif, adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat;
5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan, adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan;
6. Kompetensi Pelaksana, adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman;
7. Perilaku Pelaksana, adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan;
8. Maklumat Pelayanan, adalah merupakan pernyataan kesanggupan dan kewajiban penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan;
9. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan, adalah tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut.

 

1. METODE / CARA PENGUKURAN
2. Metode pengukuran : survei kepuasan masyarakat dilakukan dengan teknik pemberian kuisioner, baik dengan pengisian sendiri maupun kuisioner dengan wawancara tatap muka.
3. Alat Ukur : kuesioner tentang unsur-unsur pelayanan dengan bentuk jawaban yang mencerminkan tingkat kualitas dari setiap unsur pelayanan. Angka 1 mewakili : tidak baik Angka 2 mewakili : kurang baik Angka 3 mewakili : baik Angka 4 mewakili : sangat baik
4. Responden : Responden dipilih secara acak dari pengguna/pengunjung Rumah Sakit Jiwa Sambang Lihum, dimana jumlahnya ditetapkan sebanyak 150 responden.
5. Lokasi survei : Rumah Sakit Jiwa Sambang Lihum Provinsi Kalimantan Selatan dengan pembagian wilayah menurut kebutuhan yaitu Rawat Jalan dan Rawat Inap.
6. Waktu pengukuran : dilakukan selama 9 bulan mulai bulan April sampai dengan Desember 2017.
7. Metode pengolahan data
8. Kuesioner yang telah diisi dilakukan pembersihan data dan diberi koding
9. Data entry ke software Microsoft Excel 2010 berdasarkan koding yang telah dibuat.
10. Nilai IKM dihitung dengan menggunakan “nilai rata-rata tertimbang” masingmasing unsur pelayanan. Dalam penghitungan indeks kepuasan masyarakat terhadap 9 unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut:

 

Bobot Nilai Rata-rata             Jumlah Bobot  =    1     = 0,04 Tertimbang                            Jumlah Unsur        24

 

 

 

 

 

Untuk memperoleh nilai SKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut :

 

 

SKM = Total dari Nilai Persepsi Per Unsur X Nilai Penimbang

                     Total Unsur Yang terisi

 

 

 

Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian SKM yaitu antara 25 – 100 maka hasil penilaian tersebut diatas dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus sebagai berikut:

IKM UNIT PELAYANAN X 25

IKM UNIT PELAYANAN X 25

                 SKM Unit Pelayanan  X 25

 

 

 

1. Ditetapkan Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan Kinerja Unit Pelayanan sebagaimana tabel berikut:

 

NILAI PERSEPSI	NILAI INTERVAL IKM	NILAI INTERVAL KONVERSI IKM	MUTU PELAYANAN	KINERJA UNIT PELAYANAN
1	1,00 – 1,75	25  – 43,75	D	Tidak Puas
2	1,76 – 2,50	43,76 – 62,50	C	Kurang Puas
3	2,51 – 3,25	62,51 – 81,25	B	Puas
4	3,26 – 4,00	81,26 – 100,00	A	Sangat Puas

 

7. Pengujian Kualitas Data : Data pendapat masyarakat yang telah dimasukkan dalam masing-masing kuesioner, disusun dengan mengkompilasikan data responden yang dihimpun berdasarkan kelompok umur, jenis kelamin, pendidikan terakhir dan pekerjaan utama. Informasi ini dapat digunakan untuk mengetahui profil responden dan kecenderungan jawaban yang diberikan, sebagai bahan analisis obyektivitas.

 

1. SASARAN

Pasien dan keluarga pasien yang telah dirawat lebih dari 3 ( tiga ) hari di RSUD Ade Muhammad Djoen Sintang

 

1. LANGKAH PENYUSUNAN IKM
2. Persiapan Pelaksanaan

• Pelindung : Direktur RSUD Ade M. Djoen Sintang
• Penanggung Jawab : a.  Bidang Kesekretariatan

1. Ka. Sub. Bagian Hukum, Publikasi dan Informasi

• Ketua : Nursyamsiah, SH.MH
• Sekretaris : Pudiyanto
• Penanggung jawab

Pengumpul Data dan

Validasi Data                 : Yosep Hidayat, S.ST

• Anggota : a.  Patria Janina, S.ST

1. Rita Defiyenti, S. Keb
2. Ani F, S.Kep. Ns
3. Lindawati Barus, S.Kep. Ns
4. Rosminarni, S.Kep.Ns
5. Dina Karawati, S.Kep. Ns
6. Aisyah F, S.Kep. Ns

 

 

 

 

2. Persiapan Bahan :
3. Kuesioner
4. Penetapan Responden :
5. Jumlah responden sebanyak 219 responden  yang terdiri dari

• Ruang Perawatan Bedah : 46 responden
• Kamar Bersalin : 48 responden
• Ruang Paru : 22 responden
• Penyakit Dalam : 59 responden
• Ruang Anak : 28 responden
• Perinatologi : 15 responden
• Ruang Utama ( VIP ) : 24 responden

 

1. Lokasi Pengimpulan Data

Ruang Perawatan RSUD Ade M. Djoen Sintang

4. Penyusunan Jadwal

Penyusunan Jadwal Indeks Kepuasan Masyarakat, dibagi atas :

1. Persiapan pembuatan kuesioner
2. Pelaksanaan pengumpulan data

Waktu pelaksanaan pengumpulan data selama 3 ( tiga ) bulan yaitu pada bulan Mei, Juni dan Juli

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

• HASIL PENGUKURAN

Distribusi Indeks Kepuasan Masyarakat

 

1. Ruang Perawatan Bedah

Nama Bulan	IKM Unit Pelayanan	Nilai Mutu Pelayanan
April	82,37%	Sangat Puas
Mei	82,84%	Sangat Puas
Juni	81,42%	Sangat Puas
Juli	80,66%	Puas
Agustus
September	85,55%	Sangat Puas
Oktober	79,89%	Puas
Nopember	84,48%	Puas
Desember	79,10%	Puas

 

2. Kamar Bersalin

Nama Bulan	IKM Unit Pelayanan	Nilai Mutu Pelayanan
April	85,49%	Sangat Puas
Mei	81,67%	Sangat Puas
Juni	84,45%	Sangat Puas
Juli	84,09%	Sangat Puas
Agustus
September	77,39%	Sangat Puas
Oktober	79,82%	Puas
Nopember	78,56%	Puas
Desember	80,30%	Puas

 

3. Perawatan Paru

Nama Bulan	IKM Unit Pelayanan	Nilai Mutu Pelayanan
April	79,92%	Puas
Mei	76,97%	Puas
Juni	85,97%	Sangat Puas
Juli	79,01%	Puas
Agustus
September	87,88%	Sangat Puas
Oktober	78,82%	Puas
Nopember	85,40%	Puas
Desember	79,08%	Puas

 

 

 

4. Perawatan Penyakit Dalam

Nama Bulan	IKM Unit Pelayanan	Nilai Mutu Pelayanan
April	81,97%	Sangat Puas
Mei	76,19%	Puas
Juni	74,87%	Puas
Juli	75,06%	Puas
Agustus
September	77,37%	Puas
Oktober	77,71%	Puas
Nopember	77,91%	Puas
Desember	80,25%	Puas

 

5. Perawatan Anak

Nama Bulan	IKM Unit Pelayanan	Nilai Mutu Pelayanan
April	86,58%	Sangat Puas
Mei	80,36%	Puas
Juni	88,14%	Sangat Puas
Juli	88,16%	Sangat Puas
Agustus
September	85,05%	Sangat Puas
Oktober	78,19%	Puas
Nopember	77,91%	Puas
Desember

 

6. Perinatologi

Nama Bulan	IKM Unit Pelayanan	Nilai Mutu Pelayanan
April	84,00%	Sangat Puas
Mei	83,63%	Sangat Puas
Juni	80,01%	Puas
Juli	79,01%	Puas
Agustus	81,00%	Puas
September	84,34%	Sangat Puas
Oktober	81,82%	Puas
Nopember	85,81%	Puas
Desember	79,58%	Puas

 

7. Ruang VIP

Nama Bulan	IKM Unit Pelayanan	Nilai Mutu Pelayanan
April	77,09%	Puas
Mei	82,05%	Sangat Puas
Juni	80,98%	Puas
Juli	85,05%	Sangat Puas
Agusutus
September	80,87%	Sangat Puas
Oktober	78,82%	Puas
Nopember	85,67%	Puas
Desember	83,21%	Puas

 

 

• PENUTUP

Demikian Laporan Pelaksanaan Indeks Kepuasan Masyarakat periode April – Desember 2017 , semoga laporan ini dapat dipergunakan sebagaimana mestinya.